Supportteamet, Lysbro Software

Hvem er vi?

Supportteamet hos Lysbro Software er seks personer: Anne (teamleder), Tobias (førstemand), Sara, Jonas, Mia og Emil. Vi sidder i Aarhus; to af os arbejder hjemmefra. Roller og specialer: se Roller & kompetencer.

Hvor sidder vi i organisationen?

• Support ligger under udvikling, ikke under salg. Det er bevidst, så support ikke bliver en salgskanal.
• Anne rapporterer til Mikkel, udviklingschef.

Hvem betjener vi?

Cirka 400 danske boligadministratorer, som bruger Lysbros system til at administrere lejemål.

Hvad er teamet til for?

• Kunderne får hjælp samme dag, når systemet driller, eller de ikke kan finde ud af noget.
• Vi samler op på, hvad der driller mest, så udviklerne kan rette det.

Hvad får andre i firmaet fra os?

• Salg: besked om hvilke kunder der er utilfredse, før de opsiger.
• Udvikling: en prioriteret liste over fejl og ønsker hver anden uge.

Åbningstider

Telefon og mail er åbne kl. 8-16.

Beslutninger teamet træffer selv

• Underretning af salg: Hvis en kunde ringer 3 gange om samme fejl, eller bruger ord som "opsige", "overveje andre" eller "kan ikke blive ved" → salg får besked samme dag. Ingen godkendelse nødvendig; det er en fast regel.
• Akut eskalering til udvikling, kunde over 500 lejemål: Anne (teamleder) må eskalere uden at spørge nogen.

Akut eskalering: beslutningsregel

• Kunde over 500 lejemål → Anne afgør selv.
• Kunde under 500 lejemål og fejlen føles akut → Anne spørger Mikkel (udviklingschef) på Slack. Han svarer typisk inden for en time.
• Rammer fejlen penge eller frister (huslejeopkrævning, flytteafregning, varsler med lovfrister) → altid akut, uanset kundens størrelse.
• Er fejlen "bare" besværlig → kommer på listen til næste sprint.

Hvem beslutter akut eskalering, når Anne er væk?

• Anne er syg/på ferie → Tobias tager beslutningen om akut eskalering (aftalt mundtligt; ikke tidligere skrevet ned).
• Både Anne og Tobias er væk → direkte til Mikkel i udvikling (han har sagt ja til det).
• Top-20-kunde → Marianne i salg skal altid have besked, uanset hvem der eskalerer.

Hvad teamet bevidst IKKE gør

• Vi retter aldrig selv i kundernes data. Kun udvikling må det. Baggrund: i 2023 rettede en medarbejder en huslejesats direkte i databasen, og det gik galt for 80 lejemål.

Ikke dokumenteret endnu

• (Kulancer, genveje og andre beslutninger)

Til kunder

• Hjælp samme dag ved systemfejl og brugerspørgsmål, via telefon og mail kl. 8-16.
• Svartider (løfte i kontrakten): telefon inden for 2 minutter i gennemsnit, mail inden for 4 timer.
• Onboarding af nye kunder: 2 timers videomøde + opfølgning efter 1 måned.
• Månedligt webinar om en funktion. Tobias står for det.
• Vi retter ikke selv i kundernes data; det gør kun udvikling.

Til salg: besked om utilfredse kunder, før de opsiger

Trigger (besked til salg samme dag, uanset hvad):

• Samme kunde ringer tre gange om samme fejl, ELLER
• nogen hos kunden bruger vendinger som "opsige", "overveje andre" eller "kan ikke blive ved".

Sådan foregår det:

• Den, der opdager det, skriver i den fælles Slack-kanal med salg.
• Anne ringer til Marianne i salg samme dag.
• Salg kontakter kundens ledelse, typisk dagen efter.
• Reglen står i supportguiden og læres af alle nye i første uge.

Eksempel (Ejendomskontoret Vestby, 1.200 lejemål): Tobias så fire opkald på to uger om forkert huslejeopkrævning ved flytninger. Bogholderen sagde "det her kan ikke blive ved". Tobias skrev i Slack, Anne ringede til Marianne samme eftermiddag, Marianne ringede til direktøren dagen efter, og en udvikler blev sat på fejlen samme uge. Kunden blev.

Til udvikling

• Hver anden fredag sender Anne fejl- og ønskelisten til Mikkel.
• Sorteret efter hvor mange kunder der har nævnt det, og om det rammer penge.
• Akut eskalering uden for kadencen: se Mandat & beslutninger.

Overblik

• Udvikling (Mikkel, udviklingschef): den flade, hvor det knirker mest.
• Salg (Marianne m.fl.): får besked om utilfredse kunder; fælles Slack-kanal.
• Kunder: ca. 400 danske boligadministratorer.

Udvikling: hvor knirker det?

Eksempel (i foråret): Teamet meldte en fejl i varslingsbreve ind som "høj prioritet" med beskrivelsen "teksten er forkert". Udviklerne læste det som kosmetisk. I virkeligheden var datoen i varslet forkert, hvilket rammer en lovfrist, og 30 kunder nåede at sende ugyldige varsler ud, før det blev rettet.

Læring og regler nu:

• Skriv konsekvensen, ikke symptomet. Fx: "lejere får ugyldigt varsel, lovfrist rammes", ikke "teksten er forkert".
• Alt, der rammer penge eller frister, markeres med et rødt tag og nævnes mundtligt til Mikkel samme dag, ikke kun på listen.
• Akut eskalering og 500-lejemålsreglen: se Mandat & beslutninger.

Salg: hvor knirker det?

• Det knirker, når salg lover en kunde en funktion, der ikke findes.
• Regel: salg spørger supportteamet, før de lover noget om, hvad systemet kan. Teamet svarer inden for én dag.
• Besked om utilfredse kunder: se Leverancer & services.

Ikke dokumenteret endnu

• (Andre samarbejdspartnere, fx ledelse, økonomi eller eksterne leverandører som bank/Nets)

Hvordan kommer henvendelser ind?

Tre kanaler: telefon, support-mail og chat i systemet. Alt ender som en sag i helpdesk-systemet (Sagsporten).

Hvem tager hvad?

• Telefon: den, der har telefonvagten. Vi skiftes to ad gangen i blokke på 2 timer, så ingen sidder med telefonen hele dagen. Vagtplanen hænger i Slack-kanalen support-vagt.
• Mail og chat: Tobias (førstemand) fordeler hver morgen.
• Fordeling efter styrke:
• Sara: alt med flytteafregning
• Jonas: integrationer til banker og Nets
• Mia: nye kunder
• Anne: de "sure" kunder
• Øvrige sager: fordeles efter, hvad den enkelte er bedst til

Daglig rytme

• Kl. 8.15: stående møde, 10 minutter. Tobias gennemgår listen, og sagerne fordeles.
• Kl. 15.45: listen gennemgås igen. Alt, der ikke er besvaret, fordeles, så ingen går hjem med en ubesvaret sag fra formiddagen.
• Telefon og mail er åbne kl. 8-16.

Regler for sagsbehandling

• Svar kunden inden for 4 timer, også hvis svaret er "jeg undersøger det".
• Luk aldrig en sag, før kunden har sagt, at det virker.
• Utilfreds kunde eller akut fejl: se Mandat & beslutninger og Leverancer & services.

Hvis telefonvagten er syg

• Tobias tager selv den første blok og flytter de andres blokke i vagtplanen (Slack: support-vagt).
• Hvis to er syge samme dag: vi lukker chatten og holder kun telefon og mail åbne. Det skrives på statussiden.

Dokumentation

• Løsninger dokumenteres i den interne wiki.
• Hvis det er tredje gang, vi ser samme spørgsmål → skriv en artikel.

Fast rytme hver anden uge

• Fredag: Anne sender fejl- og ønskelisten til Mikkel (udvikling).

Ikke dokumenteret endnu

• (Hvordan sager prioriteres, når der er travlt)
• (Teamets møder ud over morgenmødet)

Hvem kan hvad?

• Anne: teamleder. Eskalering til udvikling, sure kunder, listen til udvikling (hver anden fredag) og personaleansvar.
• Tobias: førstemand. Fordeler mail og chat hver morgen, holder det månedlige webinar og opdager typisk utilfredse kunder. Er Annes stedfortræder ved akut eskalering.
• Sara: flytteafregning og nye artikler i wikien.
• Jonas: integrationer til bank, Nets og e-Boks. Er desuden backup på flytteafregning (i et år).
• Mia: onboarding af nye kunder. Oplæres på integrationer i foråret.
• Emil: den nyeste på teamet. Tager de almindelige sager og telefonen mest.

Sårbarheder (enkeltpunkter)

• Jonas er den eneste på integrationer. Ingen anden kan dække bank-, Nets- og e-Boks-sager.
• Tobias er den eneste, der kan køre webinarerne.
• Anne er den eneste, der kan eskalere til udvikling i det daglige. Ved fravær: Tobias, derefter Mikkel (se Mandat & beslutninger). Aftalen er mundtlig.

Hvis Sara er væk i en måned

• Jonas overtager flytteafregningssagerne.
• Så har han ikke tid til integrationssagerne, og dem kan ingen andre tage.
• Bankintegrationerne lider først, og de rammer penge.

Planer for at mindske sårbarheden

• Mia oplæres på integrationer i foråret.
• Sara overtager hvert andet webinar.

Krav til nye medarbejdere

• Har arbejdet i en boligadministration eller med bogholderi. Man kan ikke supportere huslejeopkrævning uden at forstå den.
• Kan skrive en mail, som en kunde forstår.
• Oplæring: to måneder med systemet sammen med en makker.

• Helpdesk-system: Sagsporten (dansk løsning, brugt siden 2021). Alle henvendelser (telefon, mail, chat) ender her som sager.
• Chat i Lysbros system: kanal for kunder.
• Slack: internt og med udvikling. Fælles kanal med salg om utilfredse kunder; Anne spørger Mikkel her om akut eskalering. Kanalen support-vagt rummer vagtplanen for telefonen, synlig for alle.
• Statusside: her meddeles det, når chatten er lukket pga. sygdom.
• Intern wiki: løsninger og artikler, oprettes når et spørgsmål ses for tredje gang.
• Supportguiden: indeholder reglerne, fx for salg-besked. Alle nye lærer den i første uge.
• Lysbros eget produkt: alle på teamet har adminadgang, men kun læseadgang til kundedata.
• Videomøde: bruges til onboarding. (Værktøj ikke dokumenteret)
• Database: vi rører den aldrig. Kun udvikling må rette kundedata.
• Rødt tag i fejllisten: markerer fejl, der rammer penge eller frister (se Samarbejdsflader).

Hvad måler vi?

| Mål | Mål/løfte | Nu |

|---|---|---|

| Svartid telefon | under 2 min. i gennemsnit (kontraktligt) | 1,5 min. |

| Svartid mail | under 4 timer (kontraktligt) | 3,2 timer |

| Kundetilfredshed (ét spørgsmål efter hver lukket sag) | 4,5 af 5 | 4,6 |

| Sager pr. kunde pr. måned | skal falde | faldet fra 2,1 til 1,6 på et år |

• Svartider måles hver uge.
• Sager pr. kunde pr. måned tolkes som tegn på, at systemet bliver bedre.

Ikke dokumenteret endnu

• (Hvad Lysbro formelt måler teamet på ud over ovenstående)
• (Kundefrafald/opsigelser som mål)